よんなん総研blog

　どこかの携帯電話会社が、「お客様満足主義で行こう」とお客さまにPRするTVCMを流してますね。

　従業員に呼びかけるんじゃないあたりに妙な違和感がありますが、契約者数はうなぎのぼりだそうですし、知り合いの日記にはこんなこと（←mixi内）が書いてあるくらいですし、「顧客満足度†1」というのによほどの自信があるのでしょう。


　お客さま満足の裏には、どのようなステップがあるのだろう、と思うのです。

　たとえば、↑の日記に書いてあった、問い合わせメールへの返信。

　どうやって人手を確保するのでしょう、まさか正社員でまかなえるとは思えません。
　私の勤務先は、正社員や関連会社の社員（＝エルダー雇用）がテレホンセンター業務をしているとかですが、とにかく電話が込み合ってつながらないのには定評があります。

　かといって、パートや契約社員でまかなうとなれば、労働組合が黙っていないかもしれません。

　かの会社の従業員満足度はどうなのかなぁ、とも思うわけです。


　お客さまのニーズをつかみ、満足度を高めることは増収にもつながる、とは勤務先でも聞きます。

　ヒットしている商品を見ると、やはりお客さまの求めるサービスを的確に押さえたものがありますし。

　それは私も分かってはいるんですけど、実際にどうする、というあたりがあらゆる場面でできる会社はすごいなぁと思うのです。